Wenken ter verbetering van de communicatie tussen ambtenaar en burger Eik dossier - Eik

Eik in Filmwijk

Wenken ter verbetering van de communicatie tussen ambtenaar en burger

Wenken ter verbetering van de communicatie tussen ambtenaar en burger

Blijf kalm, volg deze wenken, dan komt het goed. 


 

Er ligt een bezwaarschrift van een burger. Of eigenlijk twee. Er is een gesprek geweest dat niets heeft opgeleverd. Blijf kalm en het komt goed.

Wenk 1. Waar gaat het ook al weer over. 

In dit geval zijn er bomen omgehakt. Er was een rapportje opgemaakt door een bureau waarin stond dat de bomen te weinig groeiruimte hadden. Er waren wat omwonenden geïnformeerd. Alles OK, zo leek het. Totdat een burger moeilijk begon te doen. Hij had niks gehoord. Er stonden door de bijzondere structuur van Filmwijk BouwRAI, waar dit speelde, wel een dozijn om te hakken bomen pontificaal in zijn uitzicht. Foutje. Gelukkig konden er twee ambtenaren langs worden gestuurd. Deze gaven hem het rapportje waaruit duidelijk bleek dat de bomen om moesten en een onmogelijke deadline van een paar dagen om eventueel commentaar daarop te geven. Probleem opgelost. Helaas, die burger ging het hele rapportje doorrekenen, en wilde zelfs de originele meetgegevens inzien. TADA of niet, dat doen we natuurlijk niet zomaar.  Helaas, helaas ook zonder toegang tot de meetgegevens bleek het rapportje op drijfzand gebouwd. De conclusie dat de bomen weg moesten omdat ze te weinig groeiruimte hadden, was onjuist. Dammned! Wat te doen? Het proces overdoen? De bomen laten staan?

Dat is het moment om je als ambtenaar af te vragen: waar gaat het ook al weer over? Bedenk, jij werkt voor de gemeente. Blijf kalm en het komt goed.

Wenk 2.  Voldongen feiten zijn goede feiten.

De bomen gaan om. Dat staat als een paal boven water. Het is besloten. Bedrijven om dat te doen zijn gecontracteerd. Geen weg terug. Dus nu komt het erop aan. Tijd rekken tot de boomverwijderaars arriveren. Dit is niet de leukste tijd. Want die burger gaat steeds harder zeuren over dat ie gehoord wil worden, dat zijn uitzicht, dat hem door de gemeente Almere 25 jaar geleden is toegezegd, wordt vernield op grond van een ondeugdelijk rapport. Niet leuk om te horen, omdat het nog waar is ook. But that comes with the job, nietwaar?

Belangrijk is om niet te zeggen wanneer precies gaat worden gehakt. De tijdspanne is namelijk lang genoeg om eventueel een kort geding o.i.d. aan te spannen. Dat verliezen zou pas gezichtsverlies voor de gemeente opleveren. Jammer dat die burger wel een bezwaarschrift indient.  Wat te doen? Blijf kalm, het komt wel goed.

Dus geen antwoord geven tot een paar dagen voor de feitelijk kap. Dan nog wat kordate ambtenaren erop afsturen. Zeer kordate ambtenaren. Wellicht iets te kordaat. Beschuldig die burger ervan dat ie zijn bezwaren verkeerd heeft ingediend. Klopt niet, maar helpt altijd wel om te proberen iemand van zijn stuk te brengen. Zeg dat er hoe dan ook donderdag gehakt gaat worden. 't Was natuurlijk handig geweest als die ambtenaar het bezwaarschrift en de reactie op het rapport ook echt had gelezen... Nu moet ie toezeggen omdat dat alsnog te doen. Maar doet dit uiteraard niet.  Damned, dit levert weer een klacht op van die burger.  Weer terecht. Wat te doen? Gelukkig zijn er nog maar twee dagen te gaan tot "omhakdag".  Blijf kalm, het komt wel goed. 

De nacht voor er wordt gehakt nog een tweetje sturen: er is door de auteur van het rapportje toch contact opgenomen. Niet dus. Maar het staat wel goed.

Gelukkig. Dan kan er worden gehakt. Was wel wat lastiger dan gedacht omdat de wortels inderdaad  meer ruimte in gebruik hadden dan op grond van het rapportje verwacht kon worden. Veel meer ruimte. Opgeruimd staat netjes. Nu nog even die burger naar het Stadhuis ontbieden, wat technische termen er tegen aangooien en dat zou voldoende moeten zijn. Helaas wil die burger toch een schriftelijk antwoord. Damned, moeten we nog in de pen klimmen.

Tot zover de casus. Nu de brief waaruit we nog wat wenken kunnen afleiden.

De brief staat onderaan de pagina in de documenten bibliotheek. Direct downloaden kan ook.

Wenk 3. Biedt excuses aan.

Excuses zijn altijd goed. Ze tonen empathie. Maar belangrijker: ze stemmen de lezer milder. Zet ze dus vooraan in de brief. Uiteraard moet je geen excuses over iets wezenlijks aanbieden. In dit geval over het te laat versturen van de brief. Dat kan nooit kwaad. Je hebt immers een paar keer laten weten dat de brief later zou komen. De burger heeft daarover geen klacht ingediend. Dus je zit goed. Kalm blijven helpt.

Wenk 4. Klop jezelf op de borst.

Laat zien wat je goed hebt gedaan. Er was een proces, er zijn mensen bij betrokken. Goed zo. De klacht van de burger ging erover dat hij ten onrechte niet erbij betrokken was, dat hij ten onrechte niet gehoord was. Dit negeren we uiteraard  in de brief. Wij hebben het goed gedaan is de boodschap. Echt goed.

Wenk 5. Combineer feiten naar believen.

Het resultaat wordt hier ferm neergezet. We hebben de regels toegepast. We hebben iedereen geïnformeerd volgens plan.

Een beetje variëren met de waarheid moet kunnen. Niet alleen bewoners van de Ingrid Bergmanstraat hebben een brief gekregen op 13 oktober, maar ook enkele bewoners uit omliggende straten, waaronder de James Stewartstraat. Dat laten we weg. Probleem is dat de burger wel de brief heeft gehad, maar niet op 13 oktober, maar pas op 18 oktober. Dat lossen we op door maar één datum te noemen: 18 oktober. Niet correct, maar wel een verklaarbare fout. Misschien wordt ie wel niet opgemerkt.  Wordt ie wel opgemerkt dan komen we er waarschijnlijk wel mee weg.

Wenk 6. Negeer alles wat fout is gedaan.

De klacht over het optreden van de ambtenaar Harry was tweeledig. Dat hij zijn belofte om het bezwaarschrift en de reactie van de burger op het rapportje te lezen, niet is nagekomen klopt. Dus dat negeren we dus. Dat gedrag intimiderend overkomt, is een kwestie van smaak nietwaar? Dus daar schrijven we wat over. Zit altijd goed. 

Taalgebruik had in deze alinea iets beter gekund. "Wij herkennen ons niet in de intimiderende houding van Harry" is niet correct. Hier staat namelijk dat er een intimiderende houding was, maar dat we ons in die houding niet herkennen. Maar het zal toch wel duidelijk zijn toch? We gaan niet voor een literaire prijs. Alhoewel. We zijn goed op weg. 

Kalm blijven helpt.

Wenk 7. Refereer aan gesprekken waarvan geen verslag bestaat.

Dit is een meesterzet. In het gesprek was toegezegd om een schriftelijke reactie op de stukken van de burger te geven. Door nu enkele alinea's uit te weiden over het gesprek zelf wordt de aandacht afgeleid van de schriftelijke stukken waarop antwoord moest worden gegeven. Meesterlijk. Bovendien kan nu van alles worden beweerd dat niet is te controleren - er is geen door beide partijen goedgekeurd verslag - en je kunt op allerlei manieren empathie opwekken. Die troefkaart wordt hier perfect uitgespeeld. 

Uiteraard moet je nooit concreet worden. Dus zeg wel dat het een aantal aandachtspunten heeft opgeleverd. Maar vertel er niet bij welke dat zijn. Uitstekend gedaan.

In dat gesprek werd ook toegezegd  te kijken of een (gedeeltelijke) andere beplanting minder afbreuk zou doen aan Filmwijk BouwRAI. Is niet gebeurd. Dus daarover zwijg je.  Er is geen verslag, dus wie maakt je wat.

Wenk 8. Wordt niet overmoedig.

Het is logisch dat je je na zo'n super alinea onoverwinnelijk voelt. Pas op. Wordt niet overmoedig. Want zie wat er dan gebeurt.

Zeggen dat je geen document kunt vinden waaruit de toezegging van de gemeente van 25 jaar geleden blijkt, is een zwaktebod. Je zegt in feite dat de burger liegt. Da's nooit goed als je empathie wilt opwekken. De standaard frase "we begrijpen uw teleurstelling" werkt dan ook niet. Juridisch zit het echter wel goed. Als de burger met schriftelijk bewijs komt, zien we dan wel weer. Zwak, maar als het hierbij zou blijven. Helaas.

Dit wordt direct gekoppeld aan het feit dat volgens het rapport de groeiplaatsomstandigheden slecht zouden zijn. Dit klopt niet, blijkt uit de  gedetailleerde reactie van de burger op dit rapport. Dus dit hier a plomp herhalen schept verwachtingen. Die moeten worden ingelost. 

Blijf kalm, het komt wel goed. Ja, maar hier was de schrijver iets te kalm en liet de aandacht verslappen. Met desastreuze gevolgen in de volgende alinea.

Wenk 9. Ontspoor niet.

In de  alinea "Rapportage" ontspoort de schrijver volledig. Zo moet het niet. Lees en huiver.

"U merkte op dat het externe rapport wetenschappelijk niet juist is". Inderdaad het rapport is wetenschappelijk gezien brandhout. Dit werd door de burger wetenschappelijk onderbouwd.

"Wij hebben echter nooit gepretendeerd dat het een wetenschappelijk onderzoek zou zijn." Dit gaat fout, je voelt het aankomen. Dat je met zo'n onderzoek niet beoogt om Science of Nature te halen; het zij je vergeven. Maar het onderzoek pretendeert wel degelijk wetenschappelijk verantwoord te zijn; het rapport wil een objectieve beoordeling geven, lezen we daarin. Of wil de schrijver zeggen dat het onderzoek natte vingerwerk is?

"We zijn niet uitgegaan van het verzamelen van statisch betrouwbare gegevens". Wat staat hier? Waarschijnlijk wordt er bedoeld "statistisch". Maar zelfs dan nog. Er staat dus: we meten wel, maar dat is voor de lol, er hoeft niets van te kloppen. Dit lijkt een bevestiging van wat de burger beweerde in zijn reactie op het rapport.  “Maar het onderzoek was vooral gericht op het vaststellen hoe de groeiplaats van de bomen destijds was ingericht”.  Dat is jammer. Lees het rapport erop na. Het gaat wel degelijk om te meten hoeveel groeiruimte de bomen nu hebben. Zo'n bewering houdt dus geen stand voor de rechter, en kan politiek worden gebruikt: kortom, schrijf zoiets niet. 

"Hier hebben wij tijdens het gesprek uitvoerig stilgestaan". Terugvallen op het gesprek werkt hier niet meer. In deze alinea waren feiten, wetenschappelijk gefundeerde feiten en weerleggingen van wat de burger in zijn reactie stelde, op zijn plaatst geweest. 

Wenk 10. Leer. 

Neem deze wenken ter harte. Het komt zelden voor dat een brief zoveel leerzame momenten bevat. Juweeltjes hier en daar. Helaas ontspoort de brief aan het einde compleet. Jammer, maar wel leerzaam.

 


 

Er waren eens eiken in Filmwijk

Documenten en Media

Klikpaden

Documenten
  • thumbnail
    Right Now by

    {title}